Piano di formazione

La gestione della relazione con l'utenza difficile


A chi si rivolge

Il percorso formativo è rivolto al personale di front-office che, nell'ambito della propria attività lavorativa, gestisce situazioni a contatto con l'utenza esterna a forte impatto emotivo. 

Obiettivi

Questo percorso formativo, la cui progettazione di dettaglio sarà mirata al contesto lavorativo di riferimento, ha l'obiettivo di offrire ai/lle partecipanti strategie e strumenti operativi per gestire con maggiore efficacia le relazioni di front-office con utenti difficili.

Contenuti

Primo incontro

  • esplorazione della realtà lavorativa e del relativo vissuto emotivo
  • individuazione delle situazioni “ideali” da costruire

Secondo incontro

  • prendere consapevolezza delle proprie emozioni nella determinazione dei comportamenti
  • strategie di coping per affrontare le situazioni difficili

Terzo incontro

  • strategie comunicative e relazionali come strumento principale per la gestione delle criticità
  • individuazione di obiettivi di miglioramento individuali nell'ambito del proprio contesto lavorativo

Incontrodi follow-up: approfondimento delle aree individuate negli incontri precedenti e condivisione di eventuali cambiamenti avvenuti nella modalità di gestione delle relazioni con l'utenza.

Durata del corso

Tre incontri della durata di 4 ore ciascuno ed un successivo incontro di follow-up della durata di 4 ore.

Modalità di erogazione

Didattica in aula

 

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